Ciudadanos denuncia en Bruselas el abuso de los ‘chatbots’ y pide medidas que aseguren la atención personal ante una incidencia - LiberaCyL

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jueves, 9 de septiembre de 2021

Ciudadanos denuncia en Bruselas el abuso de los ‘chatbots’ y pide medidas que aseguren la atención personal ante una incidencia

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La eurodiputada Maite Pagaza advierte de la pérdida de derechos por los consumidores, atrapados en la conversación con un sistema automatizado de respuestas que no soluciona el problema.

La eurodiputada de Ciudadanos y vicepresidenta de la Comisión de Libertades Civiles del Parlamento Europeo, Maite Pagazaurtundúa, ha denunciado el empleo abusivo de los ‘chatbots’ en la atención al cliente y ha reclamado a la Comisión Europea que tome medidas para asegurar que, detrás de estos sistemas automatizados de respuesta, hay una persona que atenderá el problema.

Pagaza ha dirigido una pregunta escrita a la Comisión Europea para saber cómo piensa imponer esa obligación de ofrecer una atención humana responsable y salvaguardar así los derechos de los consumidores europeos. Miles de ellos habrán experimentado este verano la impotencia de comunicarse con un ‘chatbot’ para tratar de resolver un problema, sin lograrlo.

“En febrero de 2020, el Parlamento Europeo aprobó una Resolución sobre la Inteligencia Artificial en la que subrayaba la importancia del respeto de los derechos fundamentales en el nuevo contexto social conectado”, ha recordado Pagaza en su pregunta al Ejecutivo comunitario. La propia Comisión, en el paquete sobre Inteligencia Artificial presentado en primavera, aceptó esta necesidad de garantizar los derechos fundamentales.

“Mientras se lanzan esas propuestas en la maquinaria europea, la proliferación de ‘chatbots’ y sistemas automatizados de atención al cliente están arrinconando los derechos de los consumidores, atrapados en sistemas online que muchas veces no dan solución a sus problemas”, ha asegurado la eurodiputada de Ciudadanos.

Un ‘chatbot’ es un sistema de respuesta automatizado que utilizan muchas empresas para atender a los clientes, porque mantienen conversaciones sencillas, pueden dar respuestas a cuestiones determinadas y ofrecer información. “¿Cómo piensa la Comisión imponer la necesidad de que detrás de los ‘chatbots’ haya siempre una atención humana responsable? ¿Cómo va a trabajar para separar la comunicación técnica o petición de información, de la resolución de incidencias?”, ha preguntado Pagaza.

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